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CJ프레시웨이, ‘미스터리 쇼핑’ 운영...프랜차이즈 서비스 경쟁력 향상

[모닝경제] 식자재 유통 및 단체급식 전문기업 CJ프레시웨이(대표이사 문종석)는 중소 프랜차이즈 고객사의 서비스 품질 향상을 위한 ‘미스터리 쇼핑’을 운영하고 있어 관심이 모아진다.

많은 외식업체가 객관적으로 서비스 수준을 가늠하고 개선점을 찾기 위해 외부 컨설팅 업체를 통해 ‘미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)’을 활용하곤 한다.

하지만, 회당 최소 몇 백만원에서 최대 몇 천만원의 비용이 들어가는 만큼, 이를 활용하는 경우는 드물다. 

‘미스터리 쇼핑’은 일반 손님으로 가장한 모니터링 요원이 조사 매장을 방문해 음식, 청결·위생, 서비스 등 전반적인 수준을 조사하고 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일종의 암행 평가방법이다.

CJ프레시웨이 ‘미스터리 쇼핑’의 경우 중소 프랜차이즈와의 상생을 위한 인큐베이팅 시스템의 일환으로 지난 2011년부터 시작했다. 현재까지 중소형 프랜차이즈 외식업체 27개 사와 약 1,200여 가맹점을 대상으로 해당 서비스를 제공해왔다.

CJ프레시웨이 미스터리 쇼핑 서비스 제공 현황

모니터링 요원은 영업사원, 상품 MD, 영양사, 위생 안전 담당자 등 다양한 직무의 CJ프레시웨이 임직원들로, 고객사의 타깃에 맞는 성별과 연령을 고려해 선발된다. 

본사 가이드라인 및 평가 항목과 방법 등 관련 내용을 충분히 숙지한 뒤 조사를 진행하며, 이후 CJ프레시웨이 영업전략팀에서 해당 내용을 바탕으로 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 다양한 솔루션을 고객사에 제공한다.

CJ프레시웨이 영업전략팀 이성희 부장은 “미스터리 쇼핑을 통해 전국 가맹 및 직영점 등 어디에서든지 상향 표준화된 서비스 제공은 물론 일관된 브랜드 이미지를 구축할 수 있어 고객사의 만족도가 높다”며 “앞으로도 본사 및 가맹점이 오로지 점포 운영, 매출 확대에만 집중할 수 있도록 다양한 지원책을 적극 개발할 것"이라고 전했다.

한편, CJ프레시웨이는 중소 외식업체와의 상생을 위해 신메뉴 개발 및 메뉴 컨설팅은 물론 원가절감 방안, 점포 안전·위생 교육, 제2 브랜드 제안 등 다양한 지원 활동을 펼치고 있다. 

정선경 기자  jungsk@morningeconomics.com

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