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[기획] 보험회사 '깜깜이 손해사정'에 메스댄다금융당국, 공정한 손해사정 제도 추진....내년 소비자가 손해사정사 직접 선임
복잡하고 어려운 내용과 소비자가 정보를 쉽게 접할 수 없는 업무특성상 그동안 '깜깜이 손해사정'이란 지적을 받아왔던 보험회사들의 손해사정 제도가 보다 공정한 방향으로 개선된다.

[모닝경제] 앞으로 국민 일상생활과 밀접히 관련된 보험회사들의 손해사정 제도에 메스가 가해진다.

특히, 빠르면 내년 2/4분기부터는 실손보험에서 보험료 산정 시 그동안 보험회사가 선정해 왔던 손해사정사를 소비자가 직접 선정할 수 있고, 그 비용도 보험회사가 납부해야 한다. 

이에따라 손해사정 위탁업체가 보험회사와의 이해관계를 우선시하여 손해액을 과소산정하거나, 보험금 청구 철회를 유도하는 등의 소비자 피해도 줄어들 것으로 기대된다. 

5일 금융위원회는 보험회사의 손해사정 관행이 보험금 지급거절·삭감 수단으로 변질되고 있다는 지적이 최근 잇따라 제기됨에 따라 관계기관간 논의를 거쳐 공정한 손해사정 질서 확립을 위한 제도개선 방안을 발표했다.

현재 보험회사들은 손해사정 수행시 효율적이고 전문적인 손해사정을 위해 외부 독립손해사정업자에게 손해사정 업무를 대부분 위탁하고 있다. 

실제, 지난해 생명보험과 손해보험 각각의 대형 4사 손해사정 수행 현황에 따르면 생보사(장기보험만 취급)는 위탁이  100%이며, 손보사는 고용이 25%, 위탁은 75%에 달했다. 

또 일부 보험회사 경우 위탁업체 선정 및 수수료 지급시 합리적인 기준을 설정하지 않아 보험회사·위탁업체간 종속적인 관계가 형성돼 있다. 

이에 보험회사는 위탁업체의 전문성을 존중하지 않고 불필요한 업무를 지시하거나, 수수료 지급시 불공정한 인센티브를 반영하는 등의 불법 갑질로 이어지고 있다.  

더불어서 손해사정 위탁업체는 보험회사의 이해관계를 우선시하여 손해액을 과소산정하거나 보험금 청구 철회를 유도하는 등 소비자 피해까지 낳고 있는 형국이다.

◆ 내년 상반기 소비자 손해사정사 선임권 활성화

이에 따라 금융위원회는  우선, 내년 2분기부터 국민 실생활 보험인 실손의료보험(단독)부터 손해사정인에 대한 소비자 선임권 동의기준을 확대, 운영키로 했다. 

소비자가 실손의료보험으로 보험금 청구시 공정한 업무 수행 등에 지장이 없는 경우 보험회사는 손해사정사 선임권에 원칙적으로 동의해야 한다. 

실손의료보험이 특약으로 가입되어 진단비, 수술비 등 정액 보험금과 함께 청구되는 건은 제외된다. 

보험회사는 소비자가 선임한 손해사정사가 적합한 자격을 보유하지 않는 등 전문적인 업무 수행이 곤란하다고 판단되거나, 합당한 수수료 지급 체계 및 소비자 보호를 위한 계약조건에 부합하지 못한 경우 등 예외적인 경우에 한해서만 동의에 불응할 수 있다. 

소비자의 선임 요청에 동의할 경우 손해사정 비용(수수료)은 보험회사가 부담한다. 

■ 보험계약자 등의 손해사정사 선임 기준 및 비용부담 주체 

<자료 출처 = 금융위원회>

보험회사가 소비자의 손해사정 선임의사에 동의할 수 없는 경우에는 소비자가 해당사유을 확인할 수 있도록 보험회사에 설명의무가 부과될 예정이다. 

금융위는 향후 실손의료보험에 대한 소비자 선임권이 안정적으로 정착될 경우 다른 보험상품으로 동의요건 확대를 적극 검토할 계획이다. 

금융위는 여기서 한 발 더 나아가, 보험회사가 명확한 기준(내규)을 마련하여 소비자의 손해사정 선임 의사에 대한 동의 여부를 판단하도록 할 방침이다. 

예를들어 자체 민원·소송 유발 사례 및 외부 손해사정업체 평가 기준 등을 분석하여 객관적인 동의기준을 내부통제 기준으로 마련하고, 소비자의 손해사정사 선임권이 충분히 보장될 수 있도록 동의 기준을 보험회사 홈페이지 등에 공개토록 할 계획이다. 

◆ 합리적인 손해사정업무 위탁기준 신설

또 보험회사로 하여금 합리적인 손해사정 업무 위탁기준을 내부 통제기준으로 신설하도록 하여 공정한 손해사정업무 위탁을 유도해 나갈 방침이다.

위탁업체 선정시 전문인력 보유현황, 개인정보보호 인프라 구축현황, 민원처리 현황 등 손해사정 역량을 측정할 수 있는 객관적 지표 중심으로 위탁업체를 평가 및 선정하고, 위탁 수수료 지급시 보험금 삭감 실적을 성과평가에 반영하는 등 손해사정의 객관성 및 공정성을 훼손할 수 있는 내용은 일체 반영을 금지할 예정이다. 

해당 규정은 자회사 위탁시에도 동일하게 적용하여 소비자 피해를 방지할 방침이다. 

아울러 보험회사가 우월적 지위에서 위탁 업무범위 이외에 소비자에게 합의를 요구하는 행위 등 부당한 업무를 강요하지 못하도록 한다. 

보험회사가 손해사정서의 정정·보완이 필요할 경우 정정·보완이 필요한 사유 및 근거 등이 포함된 표준서식을 활용하도록 하여 전문적인 손해사정사의 업무체계도 마련키로 했다. 

한편, 현재 국내의 손해사정사 및 손해사정업체의 수는 증가하고 있으나, 한정된 수요로 인해 손해사정업체간 경쟁이 과열되는 모습이 나타나고 있다. 

실제, 지난 2016년말 기준 손해사정 등록업체는 1,056개이었으나, 지난해 말에는 1,155개로 늘었고,  올해 8월말에는 1,223개가 됐다. 

이에 반해 위탁건수는 생보·손보 각 대형 4개사 기준으로 '16년에는 443만건이었으나, 지난해 439만건으로 줄었고, 올해는 다시 297만건(‘18.8월말 기준)으로 감소했다. 

이에따라 충분한 손해사정업계는 인력 확보 및 교육을 통해 경쟁력을 강화하기보다 출혈경쟁 및 불법행위 등으로 오히려 소비자 피해를 야기시키는 악순환의 고리가 생기고 있다.  

한상희 기자  hansh@morningeconomics.com

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