LG유플러스, 고객센터에 걸면 핸드폰 가입 매장 직접 연결
LG유플러스, 고객센터에 걸면 핸드폰 가입 매장 직접 연결
  • 박대웅 기자
  • 승인 2019.06.12 09:00
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전국 1,600여개 오프라인 매장서 응대...상담 대기 시간↓, 고객별 맞춤관리↑
경기도 분당구 서현동에 위치한 매장에서 직원들이 대표번호 시스템을 점검하는 모습.
경기도 분당구 서현동에 위치한 매장에서 직원들이 대표번호 시스템을 점검하는 모습.

[모닝경제] #직장인 A씨는 핸드폰 요금제를 변경하고자 가입 통신사인 LG유플러스 고객센터(114)에 전화를 걸었다. 그러자 ARS에서 고객센터와 ‘매장 연결’ 중 선택하라는 안내가 나왔다. ‘매장 연결’을 누르자 휴대폰을 개통했던 집 근처 매장에서 직접 전화를 받았다. ARS 고객센터와 달리 상담 대기자가 없어 신속하게 원하는 내용을 파악할 수 있었고, 가까운 동네 매장이라 직접 들려 간단한 서비스도 받기로 했다.

LG유플러스가 12일 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다. 통신사 고객센터 상담·문의를 오프라인 매장에서 해결하는 방식은 이번이 처음이다.

매장 대표번호 시스템은 LG유플러스 매장에서 고객센터와 같이 전화상담 고객을 직접 응대하는 제도다. LG유플러스는 이를 위해 전국 1,600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다.

이를 통해 고객들은 전화상담 대기 시간이 대폭 줄어든다. 일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다. 

실제로 지난 5월 매장 대표번호 시범 운영에서 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 4월에 비해 40초 가량 단축됐다. 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

매장으로 직접 연결 시 오후 8시까지 전화상담이 가능하다는 것도 장점이다. 오후 6시까지 운영되는 고객센터와 달리 매장에선 영업이 끝나는 오후 8시까지 상담을 할 수 있다. 또 매장 전화상담은 주말에도 이용할 수 있다. 특히 평일 근무 시간에 통화가 어려운 직장인들에게 호응을 얻을 것으로 보인다.

아울러 고객들은 영업 매장에서 제공하는 개인 맞춤 관리도 한번에 받을 수 있게 된다. 예컨대 모바일 서비스를 비롯해 인터넷, IPTV 결합 등에 대해서 담당자 변경 없이 상세한 설명을 들을 수 있다. 

기존 고객센터에선 확인이 어려운 현장 인기 스마트폰 모델 등을 추천 받는 것도 가능하다. 또 매장에서는 해당 지점 가입 고객에게 온·오프라인을 연계한 지속적 관리 서비스를 제공할 수 있게 된다. 

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